Der Fall des explodierenden Smartphones | von Barry Silverstein | August 2022

Wie Samsung eine der schlimmsten Katastrophen der Technologiegeschichte überlebt hat

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JJOnathan Strobel aus Boca Raton, Florida, kaufte am 9. September 2016 in einem Costco-Geschäft ein, als das Smartphone in seiner vorderen Hosentasche explodierte. Das Samsung Galaxy Note 7 brannte Strobels Hosenbein durch. Er hatte eine Verbrennung zweiten Grades am rechten Oberschenkel und eine weitere am Daumen, als er versuchte, das Telefon herauszuholen.

Am 16. September 2016 reichte Strobel eine Klage gegen das Unternehmen ein – einen Tag, nachdem Samsung rund eine Million Note-7-Smartphones in den USA zurückgerufen hatte. Zu dieser Zeit, Das berichtete die United States Consumer Product Safety Commission dass Samsung 92 Berichte über überhitzte Batterien erhalten hatte, was zu 26 gemeldeten Verbrennungen und 55 Berichten über Sachschäden führte. Produktprobleme nahmen zu, bis Samsung im Oktober einen weltweiten Rückruf ankündigte.

Unglaublicherweise gelang es Samsung trotz eines gefährlich fehlerhaften Produkts, sich neu zu formieren und die Katastrophe zu überwinden. Hier ist wie.

Das südkoreanische Unternehmen Samsung brutzelte 2016. Es hatte Apple als größten Smartphone-Hersteller der Welt überholt, und seine Telefone mit großem Bildschirm sorgten für viel Aufsehen. Wie Apple brachte Samsung jedes Jahr verbesserte Modelle heraus.

Bei seiner Einführung im Jahr 2011 wurde das Galaxy Note zunächst wegen seiner Übergröße verspottet – aber es wurde bald zu einer tragenden Säule des Unternehmens. Tatsächlich hat das Galaxy Note-Modell die gleiche treue Anhängerschaft wie das iPhone erlangt.

Enthusiasten warteten atemlos auf die Markteinführung des Galaxy Note 7, dem Nachfolger des Note 5. Das Note 7 mit einem 5,7-Zoll-Bildschirm, einem Eingabestift und der neuesten Technologie sah aus wie ein sicherer Gewinner. Vorbestellungen in Südkorea brachen Rekorde und Veröffentlichungen in einigen anderen Märkten verzögerten sich aufgrund von Komponentenknappheit.

Das Note 7 wurde im August 2016 eingeführt, um mit Apples iPhone 7 Plus zu konkurrieren, und hat die meisten Rezensenten geblendet. CNET sagte zum Beispiel:

„Das Galaxy Note 7 ist ein wunderschönes, leistungsfähiges Android-Telefon, das Samsungs Bestes in Design, Akkulaufzeit, Geschwindigkeit und Funktionen präsentiert. Das Basismodell mit 64 GB bietet viel Platz für Fotos, Videos und Spiele …

„Als wir das Galaxy Note 7 im August zum ersten Mal getestet haben, fanden wir, dass es eines der besten Telefone des Jahres ist. Ein großer, wunderschöner AMOLED-Bildschirm, eine hervorragende Kamera, einige wirklich nützliche S-Pen-Tools und ein großer Akku, der Stunden hält.“

Kurz nachdem die Telefone die Verbraucher erreichten, tauchten Berichte über Note 7 auf, die Feuer fingen und explodierten. In echter Social-Media-Manier verbreiteten einige wütende Verbraucher das Wort wie ein Lauffeuer. Sie haben sogar Videos ihrer unerwarteten Brandsätze auf YouTube gepostet.

29. August 2016 YouTube-Video von Ariel Gonzalez

Ungläubig versuchte Samsung, das Problem zu diagnostizieren. Mitarbeiter testeten die Telefone und konnten sie nicht zum Explodieren bringen. Ein Kader von Ingenieuren beschuldigte dann die von einem Lieferanten gelieferten Batterien – als sich tatsächlich herausstellte, dass die firmeneigenen Batterien verdächtig gewesen sein könnten.

Nur wenige Wochen nach der Markteinführung des Note 7 rief Samsung rund 2,5 Millionen Handys zurück – der größte Smartphone-Rückruf in der Geschichte. Aus einer freiwilligen Rückrufaktion wurde eine Pflicht. Dennoch war der Plan nicht, das Telefon einzustellen, sondern es zu reparieren. Das Unternehmen bot an, die defekten Telefone durch neue Note 7-Telefone zu ersetzen, die angeblich „sicherere“ Batterien enthielten. Samsung lieferte Note 7-Telefone weiterhin mit diesen neuen Akkus aus.

Das Problem ging nicht weg. Samsung wurde mitgeteilt, dass sogar einige der Ersatztelefone explodierten. Erst dann erkannte das Unternehmen, dass es keine andere Wahl hatte, als das Note 7 ganz fallen zu lassen. Im Oktober zog Samsung den Stecker aus der Note 7-Produktion. Aber der Schaden war angerichtet, der durch die Tatsache noch verschlimmert wurde, dass das Telefon tatsächlich aus dem US-Luftverkehr verbannt wurde.

Hinweis 7 Sicherheitsbulletin. elisfkc aus Orlando, FL, USA, CC BY-SA 2.0über WikimediaCommons

Jetzt stand Samsung vor einer weiteren großen Herausforderung: Wie würde es all diese möglicherweise fehlerhaften Note 7-Telefone zurückbekommen, die noch auf dem Markt sind? Das Unternehmen ging in den Krisenmodus; Samsung hat sich bemüht, jedes Telefon in die Hände zu bekommen. Es startete eine aggressive Trade-In-Kampagne, kontaktierte Kunden über Mobilfunkanbieter und eröffnete Trade-In-Stände an großen Flughäfen. Innerhalb von drei Monaten hatte das Unternehmen über 95 Prozent aller US-Note-7-Telefone zurückbekommen. Samsung hat sogar ein Software-Update für die verbleibenden Note 7 herausgegeben, das sie deaktivieren würde.

Der Ruf von Samsung hat einen großen Schlag erlitten. Abgesehen von der vernichtenden öffentlichen Kritik sank die Aktie um mehr als acht Prozent und verlor rund 17 Milliarden Dollar an Marktwert. Damals wurde geschätzt, dass das Unternehmen aufgrund des Smartphone-Debakels wahrscheinlich mehr als 10 Milliarden US-Dollar verlieren würde.

Samsung konzentrierte sich weitgehend darauf, die fehlerhaften Telefone wiederzufinden, führte jedoch anschließend eine eigene eingehende Untersuchung des Problems durch. Nach umfangreichen internen Tests gab Samsung eine ausführliche technische Erklärung heraus, die darauf hinwies, dass das komplexe Problem durch mehrere Mängel verursacht wurde: Defekte sowohl bei Samsung- als auch bei Lieferantenbatterien, das Fehlen einer ordnungsgemäßen Batterieisolierung und Batterien, die für die Größe des Telefons zu groß sind, um zu funktionieren sicher.

Samsung übernahm die volle Verantwortung für den Produktfehler und kündigte an, dass es eine massive Überarbeitung seiner Qualitätskontrollverfahren einleite. Jetzt würden seine Telefone einen neuen Batterie-QC-Prozess mit Schwerpunkt auf einer Mehrpunkt-Batterieprüfung durchlaufen.

Samsung zeigte sich in Zukunft vorsichtig und zum Glück gab es keine explodierenden Smartphones mehr. Das Unternehmen produziert wieder Smartphones, die innovativ und beliebt sind und sich weiterhin gut verkaufen.

Wie hat Samsung die Note 7-Katastrophe überlebt? Trotz des Fehlschlagens des ursprünglichen Rückrufs übernahm Samsung schließlich die volle Verantwortung, lernte aus seinen Fehlern und gewann das Vertrauen der Öffentlichkeit zurück. Es könnte den wirtschaftlichen Auswirkungen standhalten, da es sich bei dem Unternehmen um einen stark diversifizierten Mischkonzern handelt. Samsung stellt so viele Produkte her, dass es trotz einer Katastrophe in einer Sparte bestehen kann. Es ist auch ein Unternehmen, das für die südkoreanische Wirtschaft von wesentlicher Bedeutung ist.

Das Management und die Mitarbeiter von Samsung atmeten sicherlich erleichtert auf, als der Fall des explodierenden Smartphones geschlossen wurde.

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